Комьюнити и центр компетенций по цифровизации пищевой отрасли
Обучение, консалтинг, аналитика
  • Главная
  • Статьи
  • WMS
  • Четыре «НЕЛЬЗЯ» при автоматизации клиентского сервиса от ИТ-директора «Русское поле»

Четыре «НЕЛЬЗЯ» при автоматизации клиентского сервиса от ИТ-директора «Русское поле»

Валерий Наумов

ИТ-директор «Русское поле»

Последнее время, когда проекты внедрения ERP-систем становятся все популярнее, мы, как интеграторы, все чаще сталкиваемся с одной и той же ситуацией. На подходе к проекту люди задаются вопросом: «Что нам нужно внедрять в рамках ERP? Ладно, производство – это сложно, мы к этому не готовы, поэтому пока внедрять не будем, WMS – это отдельная история. Ее пока тоже оставим. Автоматизируем, пожалуй, бухучет, и торговлю вместе с ним».

Таким образом получается, что задачи торговли включаются в проект «до кучи». Хотя в реальности проекты клиентского сервиса – это самые болезненные проекты из всех, какие могут быть.

Если мы автоматизируем бухучет, не произойдет ничего страшного, если в системе пару дней не будет происходить изменений. Внедряем MES – мы, как правило, на замену бумажного журнала, который никуда не делся от того, что мы вошли в проект.

А проект по клиентскому сервису – это смена одной работающей автоматизированной системы на другую и вероятность сбоя максимальна. Каждый день заказы принимались, товары отгружались, и учет велся в системе.

На конференции по Цифровизации пищевой отрасли ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле» Валерий Наумов поделился личным опытом автоматизации клиентского сервиса. Здесь охвачены все процессы, которые связаны в торговле (ценообразование, прием заказов, отгрузка, выписка документов и так далее). Валерий рассказал об особенностях подобных проектов в пищевке и поделился четырьмя «НЕЛЬЗЯ», о которых нужно помнить, чтобы системы прошел гладко.

Коротко о проекте, на основе которого базировался доклад:

  • 658 заказов в день
  • 14 SKU в заказе
  • 7 лет успешно функционирует система
  • Исполнитель – компания «Константа»

ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  1. Повышенные риски для бизнеса
  2. Минимизация ручного труда при работе с документами за счет стандартизированных процессов
  3. Большое количество интеграций, которые влияют на сложность проекта
  4. Требования к производительности системы

«Автоматизация клиентского сервиса – это всегда повышенные риски для пищевки. Как правило, производства мясопереработки являются частью холдингов, которые это мясо производят. Соответственно, это граница между сельским хозяйством и производством. Нельзя отгрузить сегодняшнюю продукцию завтра, потому что завтра уже запланирован убой, который нельзя отменишь, потому что там уже сидит другая птица, а в инкубаторе 40 дней назад заложили яйцо. И любой сбой на этом уровне – крайне критичен для бизнеса.
При этом основная клиентура предприятия – это федеральные сети. А у них свои рамки. Любая ошибка – это штраф или вынос из матрицы и заходи заново. Любой неправильно отработанный заказ – это очень болезненно для предприятия».

— Валерий Наумов, ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле»

ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ. СОВЕТЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЕКТА

  1. Не идти в проект, если нет заинтересованного функционального заказчика
  2. Не пересекать изменения процесса и изменения системы автоматизации
  3. Не автоматизировать процессы, которых нет в реальной жизни
  4. Выделение системы клиентского сервиса в отдельный контур

«Мы внедряем новую систему, чтобы улучшить бизнес-процессы, если текущая не позволяет этого сделать. Разрабатывая систему, мы должны понимать, что следующим шагом будем что-то менять. Но в ходе самого проекта следует внедрять только те процессы, которые сейчас есть.

Например, мы планируем интеграцию с WMS. При продумывании системы, при ее моделировании, мы должны предусмотреть дальнейшую работу с WMS, но на старте не должны делать ничего нового, что не делается сейчас. Необходимо заменить систему, и только потом ее доделывать, реализуя то, ради чего затевали проект. В противном случае мы нарвемся на риск, о котором уже говорили: срыв отгрузок».

— Валерий Наумов, ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле»

Оставить комментарий

Производишь готовую еду?
Пройди опрос и получи исследование отрасли.
Опрос

Стать партнёром

Для ИТ компаний

Хотите стать партнером проекта Digital4food?

Оставляйте заявку
Для пищевых предприятий

Хотите получать полезную информацию?

Присоединяйтесь
Для пищевых предприятий

Хотите делиться экспертизой?

Оставляйте заявку