Как агрохолдинг «КОМОС ГРУПП» за 1 месяц создал единый контур управления ИТ-услугами и реализовал 60% идей своих сотрудников

Материал подготовлен совместно с партнером комьюнити Digital4food, компанией «Деснол».

Сегодня делимся с вами кейсом по замене устаревшей BPM-системы на современный ITSM-контур в одном из крупнейших агрохолдингов России — «КОМОС ГРУПП», который объединяет 19 производственных площадок в 4 регионах страны. Продукция поставляется в 71 регион России и 12 стран. Наиболее известные бренды и торговые марки — «Село Зеленое», «Молочная речка», «Топтыжка».

Главные особенности проекта — рекордная скорость внедрения (1 месяц вместо типичных 6–9 месяцев) и уникальный подход к вовлечению персонала: более 60% доработок системы были реализованы по инициативе самой команды, что сделало проект по-настоящему «народным» и существенно повысило принятие изменений и, как следствие, практическую ценность проекта. Но давайте обо всем по порядку…

До входа в проект в компании использовали устаревшую ITSM-систему на базе BPM-платформы, которая не отвечала растущим потребностям бизнеса и не позволяла оптимизировать процессы централизованной ИТ-службы в связи с:

• невозможностью быстрой настройки и адаптации системы к новым бизнес-процессам,
• отсутствием цифрового следа,
• непрозрачностью процессов обработки заявок,
• сложностями в интеграциях с другими системами и получением аналитики.

Цели проекта

1. Построить цифровую аналитику по компании в режиме реального времени.
2. Автоматизировать действующие ИТ-процессы внутри ITSM.

Задачи проекта

1. Заменить негибкую BPM-систему на современное, быстро адаптируемое отечественное ITSM-решение на платформе «1С:Предприятие 8».
2. Разработать 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга.
3. Внедрить стандартизированные процессы управления инцидентами, услугами, запросами на обслуживание ИТ-оборудования.
4. Повысить прозрачность и скорость обработки заявок, внедрить контроль SLA.
5. Реализовать проект без остановки действующих бизнес-процессов за 1 месяц.

Для решения поставленных задач было выбрано ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора «Деснол» и фирмы «1С». Реализацию проекта компания «КОМОС ИНФОРМ» провела силами своей команды при методологической поддержке компании «Деснол».

Рекордные сроки внедрения

Уникальность проекта заключается в рекордных сроках внедрения — 1 месяц — против стандартных для проектов подобного масштаба 6–9 месяцев. За этот период был осуществлен полномасштабный запуск системы для 200 исполнителей из 28+ ИТ-подразделений, обслуживающих 13 000 пользователей.

За это время команда написала все интеграции, успешно настроила, адаптировала и запустила все ключевые ITSM-процессы, связанные с управлением:

• каталогом услуг,
• обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание),
• нарядами,
• согласованием доступа к информационным активам.

Настроено 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга, что позволило исключить работу ИТ-службы в информационном вакууме.

Ключевые интегрированные системы включали:

• Корпоративные системы управления: корпоративную шину данных, MDM (управление основными данными), BPM, кадровые системы.
• Технические платформы и инструменты: Active Directory, SCCM (System Center Configuration Manager), VMware.
• Аналитику и отчетность: 1С:Аналитика для построения дашбордов и оперативного мониторинга показателей.
• Сервисные функции: внедрена функция удаленного подключения к пользователям прямо из карточки обращения, что значительно ускорило время реакции и разрешения инцидентов.

Таким образом создана целостная цифровая экосистема решений, где 1С:ITILIUM выступает центральным узлом управления ИТ-сервисами, объединяющим критически важные компоненты ИТ-ландшафта холдинга.

Адаптация решения под потребности бизнеса

В рамках адаптации типового решения под потребности предприятия были выполнены следующие работы:

1. Каталог услуг и процесс управления нарядами

• Разработан структурированный каталог ИТ-услуг, соответствующий потребностям бизнес-подразделений
• Внедрен сквозной процесс управления нарядами — от создания до исполнения и закрытия наряд-заказов
• Настроены маршруты согласования и автоматические уведомления для участников процессов

2. Управление запросами на доступ

• Создана гибкая система маршрутизации запросов на доступ к информационным ресурсам
• Настроены многоуровневые схемы согласования в зависимости от типа доступа и критичности ресурсов
• Реализована интеграция с системами управления доступом для автоматического предоставления прав пользователям

3. Синхронизация данных

• Обеспечена двусторонняя синхронизация с корпоративной службой каталогов Active Directory
• Настроена интеграция с системами мониторинга и управления инфраструктурой (VMware, SCCM)
• Реализованы коннекторы для обмена данными с кадровыми системами и MDM-платформой

4. Контроль SLA и мониторинг загрузки команд

• Установлены целевые показатели времени реакции и решения инцидентов
• Настроены эскалационные механизмы для контроля соблюдения SLA
• Реализованы инструменты мониторинга равномерности распределения нагрузки между специалистами

5. Подготовлена и запущена BI-система 1С:Аналитика

• Разработаны дашборды для мониторинга KPI сервисной деятельности
• Настроены отчеты по основным метрикам: время решения заявок, удовлетворенность пользователей, загрузка специалистов
• Реализованы инструменты для анализа трендов и прогнозирования нагрузки на сервисную службу 

Результаты проекта

В результате реализации проекта создан единый цифровой контур управления сервисами, который уже показал значительные операционные и финансовые результаты.

• Сокращение времени на формирование заявок на 40%
• Сокращение ошибок в биллинге на 95%
• Рост вовлеченности персонала в 3 раза (за счет реализации 60% предложенных сотрудниками идей)

Бесшовный переход без потери качества обслуживания

• Обеспечена непрерывность сервисного обслуживания в период миграции со старой BPM-системы на 1С:ITILIUM
• Персонал и пользователи адаптировались к новой системе без снижения производительности

Достигнута полная прозрачность процессов обработки заявок

• Реализован сквозной цифровой след на всех этапах жизненного цикла заявки
• Обеспечена видимость статусов обработки обращений для всех участников процесса
• Внедрена система автоматического уведомления о смене статусов заявок

Возможность сбора аналитики в реальном времени для управленческих решений

• Настроены оперативные дашборды с ключевыми метриками сервисной деятельности
• Реализован мониторинг загрузки команд и отдельных специалистов
• Внедрена система предикативной аналитики для прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов

Повышена удовлетворенность пользователей

• Сокращено время реакции на инциденты за счет оптимизации процессов
• Улучшено качество коммуникации с помощью автоматических уведомлений
• Внедрен механизм обратной связи для оценки качества обслуживания
• Обеспечена персонализация услуг через настраиваемый каталог сервисов

Эти качественные изменения создали фундамент для дальнейшей цифровой трансформации ИТ-службы и позволили перейти от реактивного к проактивному управлению сервисами.

Экономический эффект проекта 

• Финансовая экономия: на 2% предотвращено потерь от оборота компании «Комос Информ» (внутреннего ИТ-подразделения агрохолдинга) за счет повышения эффективности ИТ-сервисов, которые критичны для основных бизнес-процессов холдинга.
• Снижение операционных рисков: на 100% снижена зависимость от устаревшего программного обеспечения, что нивелировало риск потенциальных простоев критически важных ИТ-систем и оптимизировало затраты на поддержку жизнеспособной системы.
• Повышение производительности: достигнута существенная экономия за счет сокращения трудозатрат ИТ-специалистов и разгрузки первой линии поддержки. Автоматизация рутинных операций (процессов согласования, маршрутизации, формирования отчетности) высвободила ресурсы ИТ-специалистов для решения более стратегических задач.

Особый фокус на вовлечение команды

Реализовано свыше 60% предложенных сотрудниками идей по улучшению работы и настройке системы. Это не просто цифра, а сознательная стратегия, которая принесла проекту несколько важных преимуществ:

• снизилось сопротивление изменениям. Проект стал «своим» для команды, а не спущенным сверху;
• система была доработана под реальные, а не гипотетические нужды, что резко повысило ее практическую ценность;
• достигнут рост производительности не только за счет технологий, но и за счет повышенной мотивации сотрудников, которые увидели, что их голос имеет значение.

Денис Злобин, технический директор ООО «КОМОС ИНФОРМ»:

«Новый проект помог создать единый контур управления заявками. Уже в первые четыре дня после запуска 1C:ITILIUM было зарегистрировано свыше 1000 обращений, что подтверждает важность и необходимость эффективного управления ИТ-услугами для стабильного функционирования сервисных процессов агрохолдинга. При этом переход прошел быстро и безболезненно, не повлияв на выстроенные сервисные процессы».