Комьюнити и центр компетенций по цифровизации пищевой отрасли
Обучение, консалтинг, аналитика
  • Главная
  • Статьи
  • WMS
  • Четыре «НЕЛЬЗЯ» при автоматизации клиентского сервиса от ИТ-директора «Русское поле»

Четыре «НЕЛЬЗЯ» при автоматизации клиентского сервиса от ИТ-директора «Русское поле»

Валерий Наумов

ИТ-директор «Русское поле»

Последнее время, когда проекты внедрения ERP-систем становятся все популярнее, мы, как интеграторы, все чаще сталкиваемся с одной и той же ситуацией. На подходе к проекту люди задаются вопросом: «Что нам нужно внедрять в рамках ERP? Ладно, производство – это сложно, мы к этому не готовы, поэтому пока внедрять не будем, WMS – это отдельная история. Ее пока тоже оставим. Автоматизируем, пожалуй, бухучет, и торговлю вместе с ним».

Таким образом получается, что задачи торговли включаются в проект «до кучи». Хотя в реальности проекты клиентского сервиса – это самые болезненные проекты из всех, какие могут быть.

Если мы автоматизируем бухучет, не произойдет ничего страшного, если в системе пару дней не будет происходить изменений. Внедряем MES – мы, как правило, на замену бумажного журнала, который никуда не делся от того, что мы вошли в проект.

А проект по клиентскому сервису – это смена одной работающей автоматизированной системы на другую и вероятность сбоя максимальна. Каждый день заказы принимались, товары отгружались, и учет велся в системе.

На конференции по Цифровизации пищевой отрасли ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле» Валерий Наумов поделился личным опытом автоматизации клиентского сервиса. Здесь охвачены все процессы, которые связаны в торговле (ценообразование, прием заказов, отгрузка, выписка документов и так далее). Валерий рассказал об особенностях подобных проектов в пищевке и поделился четырьмя «НЕЛЬЗЯ», о которых нужно помнить, чтобы системы прошел гладко.

Коротко о проекте, на основе которого базировался доклад:

  • 658 заказов в день
  • 14 SKU в заказе
  • 7 лет успешно функционирует система
  • Исполнитель – компания «Константа»

ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  1. Повышенные риски для бизнеса
  2. Минимизация ручного труда при работе с документами за счет стандартизированных процессов
  3. Большое количество интеграций, которые влияют на сложность проекта
  4. Требования к производительности системы

«Автоматизация клиентского сервиса – это всегда повышенные риски для пищевки. Как правило, производства мясопереработки являются частью холдингов, которые это мясо производят. Соответственно, это граница между сельским хозяйством и производством. Нельзя отгрузить сегодняшнюю продукцию завтра, потому что завтра уже запланирован убой, который нельзя отменишь, потому что там уже сидит другая птица, а в инкубаторе 40 дней назад заложили яйцо. И любой сбой на этом уровне – крайне критичен для бизнеса.
При этом основная клиентура предприятия – это федеральные сети. А у них свои рамки. Любая ошибка – это штраф или вынос из матрицы и заходи заново. Любой неправильно отработанный заказ – это очень болезненно для предприятия».

— Валерий Наумов, ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле»

ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ. СОВЕТЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЕКТА

  1. Не идти в проект, если нет заинтересованного функционального заказчика
  2. Не пересекать изменения процесса и изменения системы автоматизации
  3. Не автоматизировать процессы, которых нет в реальной жизни
  4. Выделение системы клиентского сервиса в отдельный контур

«Мы внедряем новую систему, чтобы улучшить бизнес-процессы, если текущая не позволяет этого сделать. Разрабатывая систему, мы должны понимать, что следующим шагом будем что-то менять. Но в ходе самого проекта следует внедрять только те процессы, которые сейчас есть.

Например, мы планируем интеграцию с WMS. При продумывании системы, при ее моделировании, мы должны предусмотреть дальнейшую работу с WMS, но на старте не должны делать ничего нового, что не делается сейчас. Необходимо заменить систему, и только потом ее доделывать, реализуя то, ради чего затевали проект. В противном случае мы нарвемся на риск, о котором уже говорили: срыв отгрузок».

— Валерий Наумов, ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле»

Оставить комментарий