Четыре «НЕЛЬЗЯ» при автоматизации клиентского сервиса от ИТ-директора «Русское поле»
Валерий Наумов
ИТ-директор «Русское поле»
Последнее время, когда проекты внедрения ERP-систем становятся все популярнее, мы, как интеграторы, все чаще сталкиваемся с одной и той же ситуацией. На подходе к проекту люди задаются вопросом: «Что нам нужно внедрять в рамках ERP? Ладно, производство – это сложно, мы к этому не готовы, поэтому пока внедрять не будем, WMS – это отдельная история. Ее пока тоже оставим. Автоматизируем, пожалуй, бухучет, и торговлю вместе с ним».
Таким образом получается, что задачи торговли включаются в проект «до кучи». Хотя в реальности проекты клиентского сервиса – это самые болезненные проекты из всех, какие могут быть.
Если мы автоматизируем бухучет, не произойдет ничего страшного, если в системе пару дней не будет происходить изменений. Внедряем MES – мы, как правило, на замену бумажного журнала, который никуда не делся от того, что мы вошли в проект.
А проект по клиентскому сервису – это смена одной работающей автоматизированной системы на другую и вероятность сбоя максимальна. Каждый день заказы принимались, товары отгружались, и учет велся в системе.
На конференции по Цифровизации пищевой отрасли ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле» Валерий Наумов поделился личным опытом автоматизации клиентского сервиса. Здесь охвачены все процессы, которые связаны в торговле (ценообразование, прием заказов, отгрузка, выписка документов и так далее). Валерий рассказал об особенностях подобных проектов в пищевке и поделился четырьмя «НЕЛЬЗЯ», о которых нужно помнить, чтобы системы прошел гладко.
Коротко о проекте, на основе которого базировался доклад:
- 658 заказов в день
- 14 SKU в заказе
- 7 лет успешно функционирует система
- Исполнитель – компания «Константа»
ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
- Повышенные риски для бизнеса
- Минимизация ручного труда при работе с документами за счет стандартизированных процессов
- Большое количество интеграций, которые влияют на сложность проекта
- Требования к производительности системы
«Автоматизация клиентского сервиса – это всегда повышенные риски для пищевки. Как правило, производства мясопереработки являются частью холдингов, которые это мясо производят. Соответственно, это граница между сельским хозяйством и производством. Нельзя отгрузить сегодняшнюю продукцию завтра, потому что завтра уже запланирован убой, который нельзя отменишь, потому что там уже сидит другая птица, а в инкубаторе 40 дней назад заложили яйцо. И любой сбой на этом уровне – крайне критичен для бизнеса.
При этом основная клиентура предприятия – это федеральные сети. А у них свои рамки. Любая ошибка – это штраф или вынос из матрицы и заходи заново. Любой неправильно отработанный заказ – это очень болезненно для предприятия».
— Валерий Наумов, ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле»
ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ. СОВЕТЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЕКТА
- Не идти в проект, если нет заинтересованного функционального заказчика
- Не пересекать изменения процесса и изменения системы автоматизации
- Не автоматизировать процессы, которых нет в реальной жизни
- Выделение системы клиентского сервиса в отдельный контур
«Мы внедряем новую систему, чтобы улучшить бизнес-процессы, если текущая не позволяет этого сделать. Разрабатывая систему, мы должны понимать, что следующим шагом будем что-то менять. Но в ходе самого проекта следует внедрять только те процессы, которые сейчас есть.
Например, мы планируем интеграцию с WMS. При продумывании системы, при ее моделировании, мы должны предусмотреть дальнейшую работу с WMS, но на старте не должны делать ничего нового, что не делается сейчас. Необходимо заменить систему, и только потом ее доделывать, реализуя то, ради чего затевали проект. В противном случае мы нарвемся на риск, о котором уже говорили: срыв отгрузок».
— Валерий Наумов, ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле»
